HR-Portal.ru, 19 июля 2010г.

Комментарий редакции HT.ru:

Мы благодарим наших коллег за написание этой подробной и содержательной статьи, многие положения которой подтверждаются и опытом Лаборатории в проведении подобных исследований. Нашим читателям мы напоминаем о том, что с помощью сервиса "Опросы" системы HT-Line они могут провести подобное исследование самостоятельно, воспользовавшись базовым вариантом нашего опросника "Удовлетворенность работой".

Исследование удовлетворенности персонала — едва ли не единственный способ взглянуть на организацию глазами ее сотрудников. Это возможность узнать, что у людей «в голове», как они относятся к тем или иным аспектам жизни в компании, что ценят, а чем недовольны. 

Правильно проведенный опрос позволяет узнать многое из того, о чем сотрудники никогда бы не рассказали при личной беседе, и даже прогнозировать решения, которые сами люди еще не приняли. 

Эта информация может оказаться бесценной для руководства компании, ведь люди — это тот удивительный ресурс, который имеет собственную волю, желания и мечты, и может раз и навсегда изменить судьбу компании, как в лучшую, так и в худшую сторону. 

Когда исследование удовлетворенности персонала полезно или даже необходимо? 

• Нужно расставить приоритеты в работе с персоналом. Опрос удовлетворенности персонала позволяет увидеть наиболее проблемные зоны в организации и понять, что необходимо улучшать в первую очередь. 
• Нужно оценить эффект от изменений. Если в компании проводились реформы, затрагивающие интересы персонала (реформа системы мотивации, изменение условий труда, смена руководства и т.п.), с помощью опроса удовлетворенности можно увидеть и оценить эффект от проведенных изменений (особенно, если есть данные аналогичного опроса, проводившегося до начала реформ). 
• Нужно оценить риски (текучести, социальных конфликтов и т.п.). Если в компании есть очаг социальной напряженности, опрос удовлетворенности персонала позволяет оценить риск возникновения конфликтов и держать ситуацию под контролем. В случае высокой конкуренции за персонал, исследование удовлетворенности помогает понять, насколько сотрудники лояльны компании и прогнозировать риск их ухода. 
• Нужно понять, какие люди работают в компании. Опрос удовлетворенности персонала — эффективный способ выявления ценностей и предпочтений сотрудников. Это особенно важно при слияниях и поглощениях, а также при решении задач, связанных с трансформацией корпоративной культуры (опрос сотрудников позволяет не только понять, чем компания живет сейчас, но и транслировать сотрудникам новые ценности и цели, т.к. то, что мы спрашиваем, помогает поднять определенные вопросы в коллективе, привлечь внимание к тем или иным темам). 
• Нужно оценить эффективность отдельных систем/инструментов работы персоналом. Исследование удовлетворенности персонала дает возможность лучше увидеть, как сотрудники воспринимают те или иные системы (например, систему мотивации или систему обучения). Полагаться только на мнение персонала в этих вопросах, безусловно, не стоит, но опрос сотрудников может стать ценным источником информации в рамках комплексной диагностики этих систем. 

Итак, как построить работу по исследованию удовлетворенности персонала? 

Шаг 1. Определите целевую аудиторию 

В зависимости от стоящей перед Вами задачи опрос удовлетворенности может охватывать, как отдельную категорию сотрудников (например, ту, которой коснулись изменения), так и весь персонал компании. Если аудитория опроса — весь персонал, это вовсе не означает, что опрашивать нужно всех и каждого. 

В соответствии с законами социологии, необходимо сформировать репрезентативную выборку, в которую войдут представители ключевых категорий персонала. 

Шаг 2. Выберите способ проведения опроса 

Принципиально у Вас есть два пути: проводить электронный (он-лайн) опрос или бумажное анкетирование. Предпочтительным с точки зрения экономии сил и времени на проведение опроса и обработку результатов, безусловно, является он-лайн опрос. 

Компания FORMATTA реализует он-лайн опросы сотрудников на базе международной  системы опросов LimeSurvey, которая позволяет проводить опросы для неограниченного числа респондентов, использовать 20 различных типов вопросов, проводить адаптивные опросы (когда последующий вопрос зависит от ответа на предыдущий) и многое другое. 

В том случае, если не у всех сотрудников компании есть доступ к компьютеру, его можно дополнить бумажным анкетированием. 

Шаг 3. Проинформируйте людей 

Информирование сотрудников — критически важный шаг, о котором, к сожалению, часто забывают при проведении опросов персонала. Мы надеемся, что Вы не повторите эту ошибку и своевременно проинформируете персонал компании как о целях, с которыми проводится опрос, так и о том, как планируется использовать его результаты. 

Это поможет Вам не только привлечь внимание и подготовить сотрудников к опросу (тем самым обеспечить необходимое число корректно заполненных анкет), но и минимизировать риски, связанные с вступлением в силу механизмов психологии масс (паника, саботаж, неоправданные ожидания и т.п.). 

Шаг 4. Обеспечьте конфиденциальность 

Анонимность — обязательное условие при проведении любых опросов персонала. В противном случае шансы на получение честных, искренних ответов стремятся к нулю. 

Продумайте процедуру проведения опроса, которая бы не вызывала сомнений в конфиденциальности. Если Вы проводите он-лайн опрос — решите, как люди будут получать доступ к системе (чтобы не возникало подозрений в том, что компания может идентифицировать пользователей), при бумажном анкетировании — тщательно спланируйте процесс сбора заполненных анкет. 

При этом важно не забывать, что для анализа результатов опроса Вам могут понадобиться срезы аудитории по различным параметрам — стажу, возрасту, функциональной принадлежности, региону и т.п. Это значит, что опросник должен быть составлен таким образом, чтобы соблюдая анонимность, можно было получить информацию о некоторых важных персональных характеристиках респондентов. 

Шаг 5. Сформулируйте гипотезы 

Нельзя спросить всех и обо всем — список вопросов, которые Вы можете задать сотрудникам, ограничен. (По нашему опыту, максимально допустимое число вопросов в анкете — в пределах 50). 

Чтобы выбрать действительно важные вопросы, необходимо в начале сформулировать гипотезы — набор тезисов, которые Вы планируете подтвердить или опровергнуть с помощью опроса персонала. Например: «Расположение нашего офиса является неудобным для большинства сотрудников, подталкивает людей к тому, чтобы сменить работу (даже при прочих равных условиях) и препятствует найму новых нужных компании людей. Так ли это?». 

Гипотезы помогут Вам не только очертить круг вопросов, которые необходимо задать, но и подскажут оптимальные формулировки. Об этом — в следующем пункте. 

Шаг 6. Создайте анкету 

Задавать вопросы так, чтобы на них хотелось ответить (а тем более ответить полно и честно) — большое искусство. Собственно, это и есть та работа, за которую берут деньги консультанты, когда проводят исследование удовлетворенности персонала (а также, конечно, за обработку результатов). 

Если Вы решили составить анкету самостоятельно, рекомендуем придерживаться этих правил: 

• Старайтесь задавать «закрытые» вопросы, т.к. лишь небольшое число респондентов дает себе труд всерьез подумать над ответом на «открытый» вопрос. 
• Варианты ответа к «закрытым» вопросам должны полностью закрывать вопрос и не пересекаться. 
• Проверяйте вопросы на социальную желательность. 
• Избегайте вопросов, которые могут вызвать разночтения (например, вопрос «Устраивает ли Вас существующая в компании система мотивации?» требует уточнения того, что такое «система мотивации», т.к. разные респонденты могут понимать это по-разному). 
• Не забудьте включить в анкету проверочные вопросы. 
• Задавайте вопросы, ориентированные на настоящее, а не на будущее (в противном случае люди будут ждать реакции на высказанные пожелания, и если она не последует, останется негатив). 
• Просчитывайте последствия. (Задавая вопрос, Вы можете поднять тему, о которой люди раньше даже не задумывались. Хотите ли Вы, чтобы они начали думать об этом сейчас?). 
• Формулируя вопрос, подумайте, что он даст Вам для проверки Ваших гипотез. Если ничего — задайте его иначе или замените на другой вопрос. 

• Когда анкета готова, задайте себе вопрос: сможете ли Вы использовать ту же анкету для опросов удовлетворенности персонала в течение следующих пяти лет? Если Ваш ответ «да», значит, Вы хорошо потрудились, т.к. ценность каждого следующего опроса многократно повышается. 

Шаг 7. Проведите опрос 

Как Вы уже поняли, сам опрос — лишь незначительная часть в рамках работы по проведению исследования удовлетворенности персонала. Тем не менее, это очень важная часть. Она включает в себя три важных этапа: 

• Во-первых, приложите усилия, чтобы нужное число людей корректно заполнило анкету. Для этого все средства хороши: разошлите информационное письмо сотрудникам по электронной почте, используйте внутрикорпоративную сеть (интранет) и информационные доски, отслеживайте количество уже поступивших анкет и рассылайте напоминания тем, кто еще не ответил. 
• Во-вторых, следите за соблюдением конфиденциальности (в т.ч. пресекайте попытки руководителей влиять на ответы своих подчиненных). 
• Наконец, в-третьих, если Вы проводили бумажное анкетирование — организуйте процесс сбора анкет. 

Шаг 8. Обработайте результаты 

Обработка результатов опроса — далеко не простое занятие. Если у Вас нет специальной подготовки и опыта такой работы, мы настоятельно рекомендуем поручить ее профессионалам. 

В самом общем виде обработка результатов опроса персонала выглядит следующим образом: 

• Первичные данные консолидируются и с использованием математической статистики (в т.ч. при помощи специальных алгоритмов, например, SPSS), выявляются тренды, корреляции и т.п. 
• Следующий шаг — аналитическая обработка данных: проводится проверка ранее выдвинутых гипотез и выявление новых. 
• Отдельные выводы исследования проверяются на на фокус-группах, таким образом, количественные данные обогащаются качественными. 
• Формируется отчет с результатами опроса для заказчика (HR-службы и/или менеджмента компании). 

На финальном шаге мы рекомендуем также дать обратную связь сотрудникам, принимавшим участие в опросе. Рассылать весь отчет (или публиковать его в корпоративных СМИ) не стоит, но показать людям выборочные моменты, безусловно, правильно.